Pour parler de fidélité, il faut d'abord avoir une relation, n'est-ce pas ? C'est la même chose avec les clients. La relation client et la fidélité sont deux concepts qui vont de pair, et c'est tout à fait logique, si l'on y réfléchit bien : lorsqu'une relation fonctionne, elle se poursuit.
Construire une relation stable et durable avec votre client n'a jamais été une tâche facile et si vous ajoutez maintenant la touche omnicanale... cela devient intéressant.
La relation client omnicanale
N'oublions pas la facilité des relations avec les clients à l'époque de l'I.A. (avant Internet), ces années de bibliothèque en bibliothèque où si quelqu'un était en retard, il fallait croire qu'il ne vous avait pas posé de lapin... Puis vint la page web, cette petite plateforme à partir de laquelle nous avons commencé à vendre, mais seulement un peu à la fois et en complément, parce que, eh bien, c'est quelque chose de nouveau et il faut être là.
Avec 22,5 millions d'Espagnols qui font leurs achats en ligne, eCommerce n'est plus un canal de vente secondaire et nous ne pouvons plus nous limiter à un chatbot qui vous demande comment vous allez ou à un vendeur aimable qui se souvient de votre taille. Nous devons inverser la relation client pour personnaliser et fidéliser les clients de manière omnicanale.
L'ère du client omni-canal commence, oui, ce client qui fait des recherches en ligne et achète en magasin, qui voit un article dans une vitrine et le recherche en ligne, qui achète en ligne et va le chercher en magasin... les clients sont devenus experts dans l'art de passer d'un canal à l'autre, la relation client doit donc être capable d'en faire autant.
"La perception du client est votre réalité" Kate Zabriskie
Comment améliorer vos relations avec vos clients
Soyons réalistes, vous n'en êtes pas à votre premier tour de table sur eCommerce, nous ne perdrons donc pas de temps à parler de marketing émotionnel, de gestion des retours, de cartes de fidélité ou de marketing par courrier électronique.
Cela semble incroyable, mais nous sommes souvent obsédés par la recherche des trois pattes du chat et nous oublions d'appliquer la logique la plus élémentaire et la plus écrasante. Écoutez et observez.
Dans la relation client hors ligne, les gérants de magasin sont les experts de l'écoute et de l'observation. Dans le monde en ligne, c'est à vous d'écouter et d'observer les données collectées par vos outils numériques. Si vous n'avez pas de solution numérique pour vous aider, vous pouvez essayer Wapping, Openbravo ou Zeus pour avoir toutes vos données à portée de main en temps réel.
N'ayez pas peur de cartographier l'expérience de vos clients.
Si l'expérience est bonne, le client est heureux et la relation est fluide, mais si l'expérience est un cauchemar, que le site est peu navigable et qu'il n'y a pas d'options de livraison différentes à choisir... vous savez.
Cela semble simple, mais une chose aussi simple que de se mettre à la place de votre client peut vous aider à améliorer ces points d'expérience et de sentiment que les indicateurs n'ont pas pu vous indiquer.
Le client secrètement mécontent
Nous avons tous été des clients qui se sont plaints de quelque chose, mais combien de fois n'avez-vous pas aimé quelque chose et l'avez-vous gardé pour vous ?
Cela arrive souvent : 91 % des clients insatisfaits ne vous le disent pas. Le pire, c'est qu'ils ne reviennent pas chez vous. Ils ne reviennent pas sur votre site eCommerce et vous ne pouvez pas en tirer de leçons.
Nous sommes tellement obsédés par les bonnes critiques et les "laissez-moi une critique et je vous donnerai une réduction de 10 %" que nous oublions les personnes mécontentes. Et oui, malheureux. Nous chérissons les avis positifs parce que nous savons que le bouche à oreille fonctionne, mais pour améliorer nos relations avec nos clients, nous n'avons pas besoin de regarder ce que nous faisons de bien.
Nous devons regarder autour de nous et voir ce que nous faisons mal. Ce n'est qu'alors que nous pourrons continuer à nous améliorer et à nous adapter aux changements de comportement des consommateurs, qui évoluent plus que l'algorithme de Google ces jours-ci.
Un fichier de données est en cours d'élaboration
L'alchimie est le précurseur de toute relation, s'il n'y a pas d'alchimie, nous ne perdons généralement pas de temps au-delà d'un bonjour et d'un bonjour. Nous ne sommes pas encore en mesure de détecter les émotions de nos clients en ligne en direct (nous n'en sommes pas si loin), mais le fait de disposer d'une bonne plateforme qui nous montre le comportement de nos clients nous permettra de créer des expériences uniques pour chacun d'entre eux.
Se sentir spécial est toujours bon pour une relation, mais ce n'est pas nous qui le disons, ce sont les données qui le disent, alors allons-y avec une information pure, dure et non filtrée :
- 60 % des clients qui interagissent avec une marque le font par le biais de différents canaux.
- Les interactions avec les chatbots ont augmenté de 80 % depuis le lancement de covid.
- 53 % des clients achètent si l'expérience est facile et transparente.
- 78% ont déjà laissé un chariot à l'abandon.
- 72 % des internautes espagnols âgés de 16 à 70 ans font des achats en ligne.
Et nous pourrions continuer à vous donner des chiffres jusqu'à ce que vous ayez le tournis, mais ce n'est pas notre style. Le style Digital, c'est d'organiser un dîner autour de la relation client.
Vous l'avez manqué ? Nous vous pardonnons cette fois, mais ne manquez pas nos prochains événements sur networking.
