Per iniziare a parlare di fedeltà, bisogna prima avere una relazione, giusto? Ebbene, con i clienti è la stessa cosa. La relazione con il cliente e la fedeltà sono due concetti che vanno di pari passo e, se ci pensate, quando una relazione funziona ha molto senso: continua.
Costruire una relazione stabile e duratura con il cliente non è mai stato un compito facile e se ora si aggiunge il tocco omnichannel... la cosa si fa interessante.
La relazione omnichannel con il cliente
Dimentichiamo quanto fosse facile il rapporto con i clienti nell'era dell'A.I. (prima di Internet), quegli anni in cui da una libreria all'altra, se qualcuno era in ritardo, dovevi fidarti che non ti avesse dato buca... Poi è arrivata la pagina web, quella piccola piattaforma da cui abbiamo iniziato a vendere, ma solo un po' alla volta e come complemento, perché, beh, è qualcosa di nuovo e bisogna esserci.
Con 22,5 milioni di spagnoli che fanno acquisti online, eCommerce non è più un canale di vendita secondario e non possiamo più limitarci a un chatbot che ti chiede come stai o a una commessa gentile che si ricorda la tua taglia. Dobbiamo trasformare il rapporto con il cliente per personalizzarlo e fidelizzarlo in modo omnicanale.
Sta iniziando l'era del cliente omnicanale, quel cliente che cerca online e acquista in negozio, che vede qualcosa in vetrina e lo cerca online, che acquista online e lo ritira in negozio... i clienti sono diventati esperti nel saltare da un canale all'altro, quindi la relazione con il cliente deve essere in grado di fare lo stesso.
"La percezione del cliente è la vostra realtà" Kate Zabriskie
Come migliorare il rapporto con i clienti
Ammettiamolo, non è il vostro primo giro su eCommerce, quindi non perderemo tempo a parlare di marketing emozionale, gestione dei resi, carte fedeltà o email marketing.
Sembra incredibile, ma spesso siamo ossessionati dalla ricerca delle tre zampe del gatto e ci dimentichiamo di applicare la logica più elementare e schiacciante. Ascoltare e osservare.
Nel rapporto con il cliente offline i gestori dei negozi sono esperti nell'ascolto e nell'osservazione, mentre nel mondo online spetta a voi ascoltare e osservare i dati raccolti dai vostri strumenti digitali. Se non avete una soluzione digitale che vi aiuti in questo senso, potete provare Wapping, Openbravo o Zeus per avere tutti i vostri dati a portata di mano in tempo reale.
Non abbiate paura di mappare l'esperienza del vostro cliente.
Se l'esperienza è buona, il cliente è contento e il rapporto scorre, ma se l'esperienza è un incubo, il sito ha una scarsa navigabilità e non ha diverse opzioni di consegna tra cui scegliere... si sa.
Sembra semplice, ma qualcosa di così semplice come mettersi nei panni del cliente può aiutarvi a migliorare quei punti di esperienza e di feeling che le metriche non possono dirvi.
Il cliente segretamente insoddisfatto
Tutti siamo stati clienti che si sono lamentati di qualcosa, ma quante volte non vi è piaciuto qualcosa e ve lo siete tenuto per voi?
Succede spesso, il 91% dei clienti insoddisfatti non ve lo dice. La cosa peggiore? Non tornano sul vostro sito eCommerce e voi non potete imparare da questo.
Siamo così ossessionati dalle recensioni positive e dal "lasciami una recensione e ti faccio uno sconto del 10%" che ci dimentichiamo di quelle infelici. E sì, infelici. Facciamo tesoro di una recensione positiva perché sappiamo che il passaparola funziona, ma per migliorare il rapporto con i nostri clienti non dobbiamo guardare a ciò che facciamo bene.
Dobbiamo guardarci intorno e capire cosa stiamo sbagliando. Solo così potremo continuare a migliorare e ad adattarci ai cambiamenti del comportamento dei consumatori, che in questi giorni sta cambiando più dell'algoritmo di Google.
È in arrivo una versione di dati
La chimica è il precursore di ogni relazione, se non c'è chimica di solito non perdiamo tempo oltre un ciao e un arrivederci. Non siamo ancora in grado di rilevare le emozioni dei nostri clienti online in diretta (non siamo poi così lontani), quindi avere una buona piattaforma che ci mostri il comportamento dei nostri clienti ci permetterà di creare esperienze uniche per ognuno di loro.
Sentirsi speciali fa sempre bene a qualsiasi relazione, ma non lo diciamo noi, lo dicono i dati, quindi andiamo con un'informazione pura, dura e non filtrata:
- Il 60% dei clienti che interagiscono con un marchio lo fa attraverso diversi canali.
- Le interazioni con i chatbot sono aumentate dell'80% dall'inizio di covid.
- Il 53% dei clienti acquista se l'esperienza è facile e senza interruzioni.
- Il 78% ha lasciato un carrello abbandonato a un certo punto.
- Il 72% degli utenti internet spagnoli di età compresa tra i 16 e i 70 anni fa acquisti online.
Potremmo continuare a fornirvi cifre fino a farvi girare la testa, ma non è il nostro stile. Lo stile di Digital è quello di organizzare una cena sul rapporto con il cliente.
Vi siete persi? Per questa volta vi perdoniamo, ma non perdetevi i nostri prossimi eventi su networking.
