Para empezar a hablar de fidelidad hay que primero tener una relación, ¿no? Pues con los clientes pasa lo mismo. La relación al cliente y la fidelización son dos conceptos que van de la mano y tiene mucha lógica, si lo piensas bien, cuando una relación funciona: sigue.
Construir una relación estable y duradera con tu cliente nunca ha sido una tarea fácil y si ahora le sumas el toque omnicanal… la cosa se pone interesante.
La relación cliente omnicanal
Vamos a obviar lo fácil que era la relación cliente en la era A.I. (Antes de Internet), esos años de biblioteca en biblioteca y en los que si alguien llegaba tarde, tenías que confiar que en que no te había dado plantón… Entonces llegó la página web, aquella plataformita desde la que empezamos a vender pero de a poquitos y como complemento, por aquello de que, bueno, es algo nuevo y hay que estar.
Con 22.5 millones de españoles comprando online el eCommerce ya no es un canal de ventas secundario y no podemos limitarnos a un chatbot que te pregunte cómo estás o a un dependiente simpático que recuerde tu talla. Hay que darle una vuelta a la relación con el cliente para personalizar y fidelizar a lo omnicanal.
Empieza la era del omnicliente, sí, ese cliente que busca online y compra en tienda, que ve algo en un escaparate y lo busca online, que compra online y recoge en tienda… los clientes se han vuelto expertos en saltar de canal en canal, así que la relación al cliente tiene que poder hacer lo mismo.
“La percepción del cliente es tu realidad” Kate Zabriskie
Cómo mejorar la relación con tus clientes
Seamos sinceros, no es tu primer round en el eCommerce, así que no perderemos el tiempo en hablar de marketing emocional, gestión de devoluciones, tarjetas de fidelización o email marketing.
Parece mentira, pero muchas veces nos obsesionamos con buscar los tres pies al gato y nos olvidamos de aplicar la lógica más básica y aplastante. Escuchar y observar.
En la relación con tu cliente offline los responsables de la tienda son los expertos en escuchar y observar y en el mundo online te toca escuchar y observar los datos que recogen tus herramientas digitales. Si no tienes una solución digital que te ayude en esto puedes probar Wapping, Openbravo o Zeus para tener todos tus datos a la vista y en tiempo real.
No te cortes y haz un mapa de la experiencia de tu cliente.
Si la experiencia es buena, el cliente está contento y la relación fluye, pero si la experiencia es una pesadilla, la página tiene una mala navegabilidad y no tiene diferentes opciones de entrega para escoger… ya sabes.
Parece algo sencillo, pero algo tan simple como ponerte en la piel de tu cliente puede ayudarte a mejorar esos puntos de experiencia y feeling que las métricas no te podían indicar.
El cliente secretamente infeliz
Todos hemos sido aquel cliente que se ha quejado por algo, pero ¿Cuántas veces algo no te ha gustado y te lo has guardado para ti?
Eso pasa y mucho, el 91% de los clientes no satisfechos no te lo dicen. ¿Lo peor? Que ni vuelven a tu eCommerce ni puedes aprender de ello.
Estamos tan obsesionados con las buenas reviews y el “déjame una opinión que te regalo un 10% de descuento” que se nos olvidan los infelices. Y sí, infelices. Atesoramos un comentario positivo porque sabemos que el boca a boca funciona, pero para mejorar la relación con nuestros clientes no hay que fijarse en lo que hacemos bien.
Hay que rebuscar y ver lo que hacemos mal. Solo así podremos seguir mejorando y adaptarnos a los cambios en los comportamientos de los consumidores que últimamente cambian más que el algoritmo de Google.
Marchando una de datos
La química es la precursora de cualquier relación, si no la hay no solemos perder el tiempo más allá de un hola que tal. Aún no somos capaces detectar las emociones de nuestros clientes online en vivo y en directo (ojito que no estamos tan lejos), así que tener una buena plataforma que nos muestre el comportamiento de los clientes nos permitirá crear experiencias únicas para cada uno de ellos.
Sentirse especial siempre es bueno para cualquier relación pero no lo decimos nosotros, lo dicen los datos así que vamos con una de info pura, dura y sin filtro:
- El 60% de los clientes que interactúan con una marca lo hacen a través de diferentes canales.
- Las interacciones con chatbots han aumentado en un 80% desde el inicio del covid.
- El 53% de los clientes compran si la experiencia es fácil y fluida.
- El 78% ha dejado abandonado un carrito en algún momento.
- El 72% de los internautas españoles de 16 a 70 años compran online.
Y podríamos seguir dándote cifras hasta marearte, pero eso no es nuestro estilo. El estilo Digital es montarte una cena sobre la relación cliente.
¿Te la perdiste? Por esta vez te perdonamos, pero no te pierdas nuestros próximos eventos de networking.
